构筑和谐医患：我院举行医患沟通技巧专题培训会

为进一步加强全院医务人员的医患沟通能力，提高沟通技巧和效率，构建和谐医患关系，推进医院在“国考”绩效考核和服务满意度再上新台阶，7月27日和8月3日，我院在新医技病房楼报告厅举行“巧妙沟通-构建和谐医患关系”和“医疗纠纷预防与调解”两场专题培训，邀请了中国科学院心理研究所应用心理学专业李星老师和石家庄市医疗纠纷调解委员会曹藏虎主任进行授课，两院区相关岗位1200余人参加，东院区同步视频。

何宏涛副院长主持

何宏涛副院长主持会议，对医院目前的医疗环境进行分析，他指出，今年上半年医院纠纷投诉的数量较去年同期有所增加，很多纠纷投诉的产生都是因为医患沟通不畅所产生，大家要引起高度重视，始终秉承“以患者为中心”的服务理念，做好各项医疗服务工作。希望大家认真学习本次培训内容，进一步提升医患沟通能力、保障医疗安全。

李星老师授课

曹藏虎主任授课

李星老师运用丰富的心理学知识，结合实际案例立体、生动地讲解了医患沟通的技巧。他表示，作为医务人员，一定要做好自身精力管理，以应对外界压力和不好的情绪。他通过心理学知识将患者分为四类人群，详细讲解了不同分类人群应用的不同沟通技巧。李老师着重介绍了情绪管理的ABC模型，通过换位思考做自己情绪的主人。市医调委曹藏虎主任从医调委在解决纠纷中的地位、《人民调解法》在调解纠纷中的运用、医疗纠纷赔偿数额计算标准、医疗过错责任如何认定等内容出发，结合实际案例从五个方面讲解如何预防医疗纠纷的发生，让大家进一步了解了医调委如何开展工作、如何通过提高医疗质量、改善服务态度来预防和解决医疗纠纷，降低医疗纠纷发生的概率，构建和谐医患关系。许多职工表示，两次培训内容主题突出，受益匪浅。

为进一步加快解决患者就医中遇到的相关问题，我院畅通了投诉咨询渠道，实行首诉负责制，力争对患者反映的问题做到立即登记、立即核实、立即解决；修订了医院的投诉管理制度，明确了奖惩措施；受访咨询部门要做到接待热情、语言文明、认真倾听、耐心安抚；坚决杜绝推诿、不负责任的现象,避免引发新的矛盾和冲突发生；处理完结后及时进行回访，提高受访处理的回访率和满意率。各部门及时总结分析患者在投诉中反映的问题，提出改进措施及建议，不断提升患者的就医体验和满意度。

希望全院医务人员能切实践行“服务社会，惠泽民生”的医院宗旨，树立全心全意为人民服务的思想，一切以患者为中心，全面提升服务质量，树立我院良好的形象，更好地满足新时代人民群众对医疗服务、健康生活的新要求和新期望。

文/法规办